Keluhan

  1. Keluhan Dapat Disampaikan Oleh:
    • Organisasi pemegang izin terkait dengan proses sertifikasi dan personel sertifikasi.
    • Lembaga pemantau ndependen terkait dengan kinerja organisasi.
    • Masyarakat.
    • Regulator.
  2. Tata Cara Pengajuan Keluhan:
    • Keluhan dapat disampaikan melalui surat tertulis (pos dan faksimili), atau mengisi formulir yang disediakan (FSM-SMAP 08.01) atau email. Penyampaian keluhan melalui telepon tidak termasuk dalam keluhan yang ditangani.
    • Keluhan dapat diterima oleh setiap personel untuk selanjutnya diserahkan kepada Manajer Mutu.
  3. Penanganan Keluhan:
    • Lembaga MHI bertanggungjawab atas keputusan untuk seluruh level proses penanganan keluhan dan tidak melakukan diskriminasi atas penanganan, investigasi dan keputusan Keluhan.
    • Manajer Mutu mencatat keluhan yang diterima dalam Log Book Penanganan Keluhan (FSM-SMAP 08.02).
    • Manajer Mutu mengkaji validitas keluhan yang diterima dan mengkonfirmasikan keterkaitan keluhan tersebut dengan kegiatan sertifikasi. Dalam hal ini Manajer Mutu dapat berkoordinasi dengan Manajer terkait.
    • Jika keluhan terkait dengan sistem manajemen pelanggan yang disertifikasi, maka pemeriksaan keluhan akan mempertimbangkan efektivitas sistem manajemen yang disertifikasi.
    • Manajer Mutu menerbitkan permintaan tindakan perbaikan (FSM-SMAP 06.01) kepada unit terkait masalah yang dikeluhkan. Untuk keluhan yang dinilai kompleks dan memerlukan investigasi lebih lanjut, Manajer Mutu dapat menerbitkan surat pembentukan Tim Ad Hoc yang independen untuk menangani keluhan tersebut. Pelaksanaan tindakan perbaikan mengacu pada PSM-SMAP 06.
    • Manajer Mutu mengirimkan surat kepada pemberi keluhan bahwa keluhan yang disampaikannya adalah valid dan sedang dalam proses penanganan.
    • Lembaga MHI menjaga kerahasiaan pihak yang mengajukan keluhan dan isi dari keluhan.
    • Lembaga MHI, pihak klien dan pihak yang mengajukan keluhan bersama-sama menentukan cakupan pemasalahan keluhan dan apakah penyelesaian keluhan harus dipublikasikan.
    • Manajer Mutu menyampaikan hasil penanganan keluhan tersebut secara resmi kepada pemberi keluhan.
    • Apabila pemberi keluhan tidak menerima hasil penanganan keluhan tersebut maka pemberi keluhan berhak untuk mengajukan banding penanganan keluhannya.
    • Penanganan banding dilaksanakan sesuai dengan PT-SMAP 11.
    • Rekaman proses penanganan keluhan dipelihara oleh Manajer Mutu.

Banding

  1. Penanganan Banding:
    • Lembaga MHI menetapkan proses penanganan Banding yang diajukan oleh Klien atas keputusan sertifikasi dan/atau menyangkut Tim Auditor. Proses penanganan Banding mencakup proses penerimaan Banding, evaluasi atas materi Banding dan proses untuk memutuskan Banding.
    • Lembaga MHI bertanggung jawab untuk mengumpulkan dan memverifikasi semua informasi yang diperlukan untuk memvalidasi Banding.
    • Lembaga MHI bertanggungjawab atas keputusan pada seluruh tingkatan dalam proses penanganan Banding. Seluruh Banding yang diajukan oleh setiap Klien akan ditangani, diinvestigasi dan diputuskan sesuai prosedur tanpa ada perbedaan (diskriminasi).
    • Lembaga MHI memastikan bahwa seluruh personel yang terlibat dalam penanganan Banding bukan merupakan personel yang menjadi subyek Banding.
    • Dalam penanganan Banding lembaga MHI menetapkan metode berikut:
    • Outline proses penerimaan, validasi dan investigasi Banding serta untuk memutuskan tindakan yang akan dilakukan dengan memperhatikan hasil dari Banding sejenis sebelumnya (jika ada);
    • Pelacakan dan pencatatan Banding termasuk tindakan untuk menyelesaikannya;
    • Memastikan bahwa tindakan koreksi dan korektif telah dilakukan.
  2. Penerimaan Banding:
    • Permintaan Banding yang diajukan oleh Klien hanya dapat diterima secara tertulis termasuk alasan Banding diserahkan kepada Lembaga MHI dalam jangka waktu paling lambat 14 (empat belas) hari setelah Klien menerima keputusan sertifikasi dari Lembaga MHI.
    • Manajer Teknis memasukkan rincian Banding dalam catatan dan rekaman lengkap banding sesuai FT-SMAP 11.01.
    • Bagian Administrasi harus membuat tanda terima Banding dari klien.
  3. Evaluasi Banding:
    • Lembaga MHI mempelajari Banding dan menanggapi secara tertulis relevansi Banding dimaksud selambat-lambatnya 7 (tujuh) hari kerja terhitung sejak diterima Banding.
    • Manajer Teknis melakukan verifikasi keabsahan dan materi Banding untuk menilai apakah Banding tersebut relevan untuk diproses lebih lanjut atau tidak.
    • Banding relevan untuk diproses lebih lanjut apabila data dan informasi yang disampaikan relevan, disampaikan oleh pihak yang relevan dan merupakan bukti baru.
    • Banding ditolak apabila dinilai tidak relevan atau bukan merupakan bukti baru (novum).
    • Dalam tahap verifikasi materi Banding, dapat dilakukan konsultasi dengan pihak-pihak yang terkait dan melakukan verifikasi lapangan pada obyek keberatan, serta mediasi terhadap pihak-pihak terkait dalam materi keberatan yang diajukan.
    • Untuk Banding yang dinyatakan relevan untuk diproses lebih lanjut, Direktur Lembaga MHI akan membentuk Tim Ad Hoc.
    • Banding yang dinyatakan relevan diproses olehTim Ad Hoc Penyelesaian Banding yang ditetapkan oleh Lembaga MHI.
  4. Tim Ad Hoc Penyelesaian Banding:
    • Tim Ad Hoc Penyelesaian Banding adalah tim yang dibentuk oleh lembaga MHI yang memiliki tugas untuk menyelesaikan Banding yang diterima.
    • Tim Ad Hoc Penyelesaian Banding tidak boleh terdiri dari Tim Audit yang melakukan verifikasi, Pengambil Keputusan pada kasus yang menjadi materi Banding, pihak yang mengajukan Banding dan instansi pemerintah terkait.
    • Tim Ad Hoc Penyelesaian Banding berjumlah ganjil dan sekurang-kurangnya berjumlah 3 (tiga) orang, yang memiliki kompetensi yang sesuai dengan materi Banding.
    • Anggota Tim Ad Hoc Penyelesaian Banding:
    • Independen, dengan membuat pernyataan ketidakberpihakan.
    • Memiliki kemampuan melakukan penilaian atas informasi yang disampaikan pada materi keluhan atau banding.
    • Memahami sistem manajemen anti penyuapan.
    • Memiliki wawasan interdisipliner dan mampu bekerja sama dengan anggota lain.
    • Memiliki integritas tinggi dan menjunjung objektivitas dalam proses penyelesaian keluhan atau banding.
    • Independen, mewakili para pihak dan ahli di bidang yang sesuai dengan materi Banding, dengan pengalaman sekurang-kurangnya selama 5 (lima) tahun.
  5. Rapat Keputusan Banding
    • Direktur atau Pengambil Keputusan dan Tim Ad Hoc Penyelesaian Banding melaksanakan rapat selambat-lambatnya dalam jangka waktu 14 (empat belas) hari setelah Direktur atau Pengambil Keputusan menerima laporan Banding.
    • Tim Ad Hoc Penyelesaian Banding (jika diperlukan) dapat meminta kepada Klien yang yang mengajukan Banding untuk hadir dalam rapat Banding guna mempresentasikan kasus Banding secara resmi.
    • Apabila materi Banding menyangkut personel Lembaga MHI dan bersifat serius, maka personel yang terkait hadir dalam rapat Banding.
    • Direktur atau Pengambil Keputusan menginformasikan kepada Klien, tim yang menangani Banding dalam hal ini Tim Ad Hoc Penyelesaian Banding.
    • Tim Ad Hoc Penyelesaian Banding memeriksa rincian Banding dan memberikan hasil keputusannya secara tertulis kepada Direktur atau Pengambil Keputusan.
    • Jika Klien yang meminta Banding hadir dalam rapat Banding, maka hasil rapat tidak akan diberikan sebelum mendapatkan pengesahan dari Ketua Tim Ad Hoc Penyelesaian Banding.
    • Lembaga MHI akan menyampaikan pemberitahuan tertulis secara resmi kepada Klien setelah keputusan penanganan banding mendapat pengesahan dari Tim Ad Hoc Penyelesaian Banding, paling lambat 7 (tujuh) hari setelah rapat Banding.
    • Keputusan Banding adalah mutlak.
    • Seluruh personel yang terlibat dalam penanganan Banding, pihak yang mengajukan Banding, Tim Ad Hoc Penyelesaian Banding, Auditor dan Tenaga Ahli harus menjaga kerahasiaan.