PENANGANAN KELUHAN

    1. Keluhan kepada Lembaga MHI dapat disampaikan apabila dalam proses Sertifikasi ISPO terdapat ketidakpuasan, melalui :
      Alamat email : mutuhijauindonesia@gmail.com
      No Telp MHI : 021 57853706/7
      Fax : 021 5785 3708
    2. Keluhan dapat diajukan sewaktu-waktu oleh :
      1. Pemantau independen;
      2. Pelaku Usaha (Organisasi/Klien);
      3. Masyarakat terdampak
      4. Instansi
    3. Keluhan yang diajukan kepada Lembaga MHI harus dilampirkan dokumen persyaratan berupa:
      1. Dokumen keluhan yang dibuat secara tertulis dan ditandatangani oleh yang mengajukan keluhan atau kuasanya;
      2. Dokumen pendukung; dan
      3. Usulan cara penyelesaian permasalahan.
    4. Keluhan disampaikan secara tertulis dengan dilengkapi data pendukung berupa bahan bukti yang relevan dan disertai identitas yang mengajukan keluhan secara jelas, sekurang-kurangnya nama individu atau lembaga, bukti identitas, alamat dan nomor telepon, bahan bukti pendukung yang dapat dipertanggung jawabkan.
    5. Manajer Mutu mencatat Keluhan di dalam Log book Pengajuan Keluhan dan Banding (F-ISPO 11.01) dan menerbitkan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan kepada Manajer Teknis dengan menggunakan FSM 05.01.
    6. Lembaga MHI mempelajari Keluhan dan menanggapi secara tertulis relevansi Keluhan dimaksud selambat-lambatnya 21 (dua puluh satu) hari kerja terhitung sejak diterima Keluhan.
    7. Manajer Teknis melakukan verifikasi keabsahan dan materi Keluhan untuk menilai apakah Keluhan tersebut relevan untuk diproses lebih lanjut atau tidak.
    8. Keluhan relevan untuk diproses lebih lanjut apabila data dan informasi yang disampaikan relevan, disampaikan oleh pihak yang relevan dan merupakan bukti baru.
    9. Keluhan ditolak apabila dinilai tidak relevan atau bukan merupakan bukti baru (novum).
    10. Dalam tahap verifikasi materi Keluhan, dapat dilakukan konsultasi dengan pihak-pihak yang terkait dan melakukan verifikasi lapangan pada obyek keberatan, serta mediasi terhadap pihak-pihak terkait dalam materi keberatan yang diajukan.
    11. Keluhan yang bersifat miskomunikasi dapat langsung diselesaikan melalui surat tanggapan terhadap keluhan, sedangkan untuk Keluhan yang dinyatakan relevan untuk diproses lebih lanjut, Direktur Lembaga MHI akan membentuk Tim Ad Hoc.
    12. Keluhan yang dinyatakan relevan diproses oleh Tim Penyelesaian Keluhan yang ditetapkan oleh Lembaga MHI.
    13. Tim Penyelesaian Keluhan adalah Tim Ad Hoc yang tidak boleh terdiri dari Tim Audit yang melakukan verifikasi, Pengambil Keputusan pada kasus yang menjadi materi keluhan, pihak yang mengajukan Keluhan, pihak yang dikeluhkan, dan instansi pemerintah terkait.
    14. Tim Penyelesaian Keluhan berjumlah ganjil dan sekurang-kurangnya berjumlah 3 (tiga) orang terdiri atas unsur Lembaga MHI sebanyak 2 (dua) orang dan ahli sebanyak 1 (satu) orang, yang memiliki kompetensi yang sesuai dengan materi Keluhan.
    15. Persyaratan anggota Tim Penyelesaian Keluhan :
      • Independen, dengan membuat pernyataan ketidakberpihakan.
      • Memiliki kemampuan melakukan penilaian atas informasi yang disampaikan pada materi Keluhan.
      • Memahami sistem Sertifikasi ISPO
      • Memiliki wawasan interdisipliner dan mampu bekerja sama dengan anggota lain
      • Memiliki integritas tinggi dan menjunjung objektivitas dalam proses penyelesaian keluhan
      • Memiliki kemampuan mediasi resolusi konflik;
    16. Tim Penyelesaian Keluhan menyampaikan laporan tertulis hasil investigasi yang berisi hasil uji materi serta rekomendasi penyelesaian keluhan atau banding kepada Direktur Lembaga MHI dengan menggunakan F-ISPO 11.02
    17. Direktur Lembaga MHI menyampaikan jawaban tertulis kepada pihak yang mengajukan Keluhan, berdasarkan laporan Tim Penyelesaian Keluhan selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender sejak diterimanya Laporan Keluhan.
    18. Mekanisme penanganan keluhan dapat diakses di website MHI

    19. Selama proses penyelesaian keluhan, sertifikat ISPO yang telah diterbitkan dinyatakan tetap berlaku.

PENANGANAN BANDING

    1. Banding dapat diajukan kepada Lembaga MHI jika ada pihak yang tidak dapat menerima keputusan yang diambil Lembaga Sertifikasi yang berhubungan dengan proses sertifikasi atau pencabutan sertifikat, maka pihak tersebut dapat mengajukan banding.
    2. Banding disampaikan secara tertulis kepada Lembaga MHI diajukan selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender terhitung sejak hasil keputusan disampaikan atau dipublikasikan.
    3. Pengajuan Banding disertai dengan bukti-bukti yang relevan dan data pendukung sebagai bahan pertimbangan.
    4. Berdasarkan permohonan yang diterima, Direktur Lembaga MHI akan membentuk Tim Banding dengan ketentuan sebagai berikut:
      1. Tim Banding bersifat sementara
      2. Direktur Lembaga MHI bertugas sebagai Ketua Tim Banding
      3. Terdiri dari anggota yang independen atau tenaga ahli, ditambah dengan Manager Mutu atau perwakilan Lembaga MHI yang tidak terlibat kegiatan sertifikasi objek banding
      4. Tim Banding membuat rekomendasi sebagai bahan pertimbangan untuk membuat keputusan akhir oleh Ketua Tim Banding
    5. Keputusan banding bersifat final.
    6. Hasil penyelesaian banding direkam dan diinformasikan kepada pemohon banding paling lambat 30 (tiga puluh) hari setelah permohonan banding diterima.
    7. Selama proses penyelesaian banding, Sertifikat ISPO yang telah diterbitkan tetap berlaku
    8. Lembaga MHI wajib menyampaikan laporan penyeselesaian permohonan Keluhan dan Banding kepada Menteri, berupa:
      1. Sertifikat yang diterbitkan
      2. Sertifikat yang dibekukan
      3. Penyelesaian permohonan Keluhan dan Banding